Agenzia Entrate, pronto 'Sistema ascolto' per migliorare servizi
di Labitalia, 23 apr 2014
E' pronto il nuovo 'Sistema di ascolto' dell'Agenzia delle Entrate per registrare non solo i reclami ma anche i suggerimenti o gli elogi degli utenti, con l'obiettivo di migliorare i servizi al cittadino.
Le persone, spiega l'Ente, "possono ora segnalare agli uffici non solo reclami ma anche eventuali proposte e apprezzamenti ed i casi trattati riceveranno un'efficace risposta e saranno utilizzati per migliorare i servizi". Grazie al nuovo canale, l'Agenzia traduce così le segnalazioni degli utenti in specifici input diretti a migliorare i processi operativi.
La gestione d'un reclamo si trasforma, da 'mero adempimento' in concreto apprendimento organizzativo, sottolineano le Entrate. "Intercettare i reclami e le espressioni di disagio dei cittadini è importante, ma non basta. Occorre -spiega l'Agenzia- prendere in considerazione anche i consigli e gli apprezzamenti dei cittadini per mettere in pratica un serio ed efficace Sistema di ascolto. Da qui l'apertura anche ai suggerimenti e agli elogi".
Molte le novità introdotte con il nuovo 'Sistema ascolto', a partire dalla ricezione e monitoraggio non solo dei reclami ma anche degli elogi e degli eventuali suggerimenti. Ma non solo. Arriva anche l'estensione della procedura all'assistenza telefonica, erogata dai Centri di assistenza multicanale, che rappresenta il 20% dei servizi. "Si copre così -spiega l'Ente- la quasi totalità delle prestazioni di front line, 10 milioni di servizi resi dagli uffici territoriali e 2 milioni dai Cam. A seguire, coinvolgimento nella gestione di tutti i livelli organizzativi delle Entrate".
L'adozione del nuovo 'Sistema di ascolto' implicherà, gradualmente, l'addio definitivo al modulo cartaceo che oggi, in alternativa alle modalità web, il contribuente può ancora presentare in ufficio, o trasmettere via posta, per segnalare un disservizio.
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